幫助顧客買蘋果
趙縣店綜合管理部服務(wù)中心客服：李愛華
接到一位女顧客的電話，說之前在我們趙縣信譽樓購買過蘋果，不清楚蘋果是什么品種，家里大人孩子都很喜歡吃。可是在石家莊好幾個地方買的蘋果，都和趙縣信譽樓的口感不一樣。因為從石家莊到趙縣購買也不方便，想讓我們購買后給快遞到石家莊。
了解到顧客的需求后，我與顧客添加了微信，通過查找消費記錄的方式找到顧客購買的是米拉奇蘋果。在溝通中我又了解到顧客在信譽樓玉華店附近住，又想到發(fā)快遞會產(chǎn)生費用，便與顧客溝通，我們先聯(lián)系玉華店看看有無此款商品，這樣顧客購買就會比較方便，也就省了快遞費用，同時現(xiàn)吃現(xiàn)買水果新鮮度更好。
通過聯(lián)系，玉華店暫時沒有經(jīng)營此品種蘋果，便微信給顧客說明了情況。告訴顧客之后就在趙縣店買好商品，打好包裝，再找去玉華店出差的員工，順便給捎到了玉華店服務(wù)中心，然后會通知顧客取貨。這樣顧客就省了快遞費用。顧客很滿意這樣的安排。
收到蘋果后，顧客對我表示道謝。之后又用同樣的方式給這位顧客購買了幾次蘋果。
真正把顧客當(dāng)成親朋好友不是口頭上說說，而是在日常工作中就要養(yǎng)成習(xí)慣。
一副鞋帶
惠民店兒童項目導(dǎo)購員：李延萍
一位年輕媽媽拿著鞋子著急地來到柜組，說鞋子刷洗完被小狗咬斷了鞋帶，孩子著急穿，不知道該怎么辦了。
我連忙安撫顧客：“您先別著急，我們這兒有備用的鞋帶，一會兒就可以換好。”我拿出工具盒，發(fā)現(xiàn)鞋帶只有黑色的了，顧客的鞋子原搭是白色鞋帶。跟顧客說明情況，征得顧客同意后，我把兩只鞋子都換了黑色的鞋帶。顧客非常滿意地說：“鞋子不是在你們這兒買的，換上鞋帶又能穿了，換個色也行。多少錢？”我趕緊解釋，我們免費為顧客提供換鞋帶服務(wù)，不要錢。
我有顧客的鞋子供應(yīng)商的聯(lián)系方式，便告知顧客，如果想要換回原來的顏色，我可以聯(lián)系供應(yīng)商給發(fā)來一些白色鞋帶，到時我再將白色鞋帶給換上。顧客不好意思地說：“本來就已經(jīng)很感謝了，這樣也太麻煩你了?！蔽艺f：“不麻煩，能幫您解決問題我也很高興。況且孩子正是要好的年紀(jì)?！?/span>
顧客聽了非常感動，一直在說信譽樓的服務(wù)就是不一樣，真把我們當(dāng)親人一樣。
校服褲子合適了
周村店兒童項目導(dǎo)購員：郭英愛
一天，一位老顧客來到柜組，我快速上前熱情接待，并和顧客聊了起來。聊天過程中，顧客說起孩子訂的校服褲太長了，穿著不方便。我沒有猶豫趕緊說：“您看看什么時間有空拿來吧，我給孩子修改一下?！鳖櫩秃荏@訝：“不是從這里買的衣服，校服褲也可以嗎？”我回答：“當(dāng)然可以啊。”
第二天顧客就把校服褲拿來了，我為顧客進(jìn)行了修改。當(dāng)我把修好的衣服遞給顧客時，她高興地說：“真是太好了，沒想到你們還有這服務(wù)，以后更得來找你買衣服，修著也方便?！蔽腋嬖V顧客：“不買也可以免費維修。能幫助到您，我感到非常高興?！?/span>
服務(wù)無處不在
豐收店食品用品部導(dǎo)購員：夏永芳
一天，同事說有個顧客發(fā)信息咨詢云南白藥的牙膏，我添加上了女士微信。經(jīng)過交流得知，她之前從我們超市買過一款云南白藥活性肽護(hù)齦牙膏，效果很好，現(xiàn)在她回河南老家了，想買但當(dāng)?shù)貨]有。
了解到這些情況，我第一時間給女士拍了照片，讓她看看是不是想要的那一款。女士看了圖片說不太一樣。我想到這款牙膏前段時間剛換了包裝，于是趕緊和廠家業(yè)務(wù)聯(lián)系，經(jīng)過了解這款牙膏雖然換了包裝，但成分和之前一樣。確定沒錯后，我給女士辦理了交款手續(xù)，并給女士發(fā)去了快遞。
三天后，我又聯(lián)系女士，確定快遞已經(jīng)到達(dá)才放了心。
終于買到了
唐縣店女裝項目柜組主任：藺巧娟
一位阿姨和女兒一起來到柜組。女兒表示想給媽媽買條褲子，但轉(zhuǎn)了幾個商場，都買不到身材較胖的媽媽能穿的?？吹贸鰜?，阿姨也很沮喪。我先為阿姨倒了水，讓阿姨先坐下歇會兒，然后拿出柜組版型最大的褲子給阿姨試穿。阿姨試穿后，褲子還是瘦，有些失望。
這時我想到一個辦法，既然成品買不上，是不是可以定做呢？于是我讓阿姨稍等一下，馬上給供應(yīng)商打了電話，溝通可不可以定做特體褲子。供應(yīng)商表示可以。
阿姨聽到這個消息后特別高興，對我說：“真沒想到信譽樓這么大的商場還可以定做褲子，真是太好了！”量好尺寸后，阿姨當(dāng)即就訂了兩條，說換著穿。女兒也開心地表示：“終于買到了！”
看著阿姨和女兒高興的笑容，我也非常開心。為顧客解決了“難題”，我又收獲了滿滿的價值感。
幫助顧客研磨中藥材
泊頭店家電項目供應(yīng)商導(dǎo)購員：劉洪彥
中午我在柜組打掃衛(wèi)生，聽到超市入口處有顧客問封包人員：“超市里賣研磨機嗎？”我立即放下手中的抹布，走到超市入口，把顧客迎進(jìn)柜組。
我詢問顧客買研磨機是用來磨什么，顧客拿出從藥店買來的藥材說：“這不剛從藥店買的藥材，因為克數(shù)少，藥店的研磨機研磨不了，我就想著來信譽樓問問，買個研磨機回家自己研磨。”我告訴顧客：“我們柜組的破壁機上帶有小型研磨機，正好可以免費幫您研磨中藥材，您就不用再買研磨機了。”顧客聽后喜出望外，直說：“閨女，你可幫了我大忙了。要不怎么大家都愿意來信譽樓呢，這些年我們?nèi)页源┯枚荚谛抛u樓買。”我感謝了顧客對信譽樓服務(wù)的信賴和支持。
說話間，我把顧客的中藥材分兩次研磨完，又找來食品袋分別裝好。擔(dān)心回家路上撒了，我又多套上了一層包裝袋。我告訴顧客：“以后家里有需要研磨的藥材，或者花椒大料什么的研磨五香粉，您可以隨時過來，我們都會免費幫你研磨?！鳖櫩吐牶笮χf：“信譽樓的服務(wù)就是好，不買東西都愿意來信譽樓轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)?！蔽野杨櫩退统龀?，叮囑顧客天氣寒冷，要注意保暖，回家路上注意安全。
事情很小，但是我覺得因為幫助到了顧客，所以就很有意義。做好視客為友，幫助顧客解決問題，是每一位信譽樓人的職責(zé)。
阿姨的笑容溫暖著我的心
黃驊店電子項目導(dǎo)購員：楊欣月
我看到有一位阿姨在對面柜組的外圍打轉(zhuǎn)，很不安的樣子。由于柜組顧客比較多，阿姨像是一直在找機會要上前詢問什么的樣子。我急忙上前詢問需要什么幫助，并搬來客凳讓阿姨坐下。阿姨不好意思地說：“我看里面人太多了，不好意思麻煩你們。我這手機是兒子從網(wǎng)上買的，還沒半年，微信總是不顯示，還不好操作。兒子也老不在家，小孫子老是玩我手機，之前還好好的，現(xiàn)在不知道怎么回事就不行了。”
我安撫阿姨別著急，然后接過手機查看，發(fā)現(xiàn)是微信的通知權(quán)限沒有開啟，導(dǎo)致手機不顯示微信消息。同時，導(dǎo)航鍵也沒了蹤影，操作時還非?？D，界面上出現(xiàn)了大量異常頑固的垃圾軟件。在和阿姨的溝通下，我把微信和導(dǎo)航鍵給阿姨調(diào)試正常，然后對阿姨說：“如果您不著急的話，我再幫您清理清理內(nèi)存吧。垃圾軟件很多導(dǎo)致您手機變得很卡頓。我看尾插底部也有堵住的現(xiàn)象，有可能會影響充電，再給您清潔一下手機?！卑⒁毯芗樱B忙點頭笑著說：“要不提醒我都忘記了，手機總是卡，還容易串臺，充電也不好充?！?/span>
我開始逐一清除垃圾軟件，有的很頑固，一不小心就又會下載下來。我向阿姨提出先把手機中的資料導(dǎo)入我們的樣機中，舊手機恢復(fù)出廠，徹底清除后再把資料傳輸?shù)桨⒁痰氖謾C上，阿姨同意了。
數(shù)據(jù)導(dǎo)入完成后，手機恢復(fù)了原來的速度。為防止再次出現(xiàn)這種問題，我給阿姨打開了系統(tǒng)自帶的純凈模式，并且囑咐了阿姨一些手機的日常保養(yǎng)以及注意事項。阿姨接過手機后一直感謝我說：“小姑娘真有耐心，還這么愛笑。多虧有你，給我解決了大難題。信譽樓就是好，下次如果換手機就來信譽樓找你。”
阿姨非常滿意地離開了，但是阿姨的笑容就像陽光一樣，一直溫暖著我的心。
顧客要發(fā)圈表揚我
黃驊旗艦店電子項目供應(yīng)商導(dǎo)購員：韓桂英
前兩天，兩位女士奔我走過來，我及時上前打招呼并詢問顧客有什么需要。顧客問我是否會剪映，當(dāng)時我不太自信地說：“會基礎(chǔ)的剪視頻，您想剪什么樣的視頻，我可以幫您看看?！?/span>
通過查看，顧客是想創(chuàng)建數(shù)字人專屬數(shù)字形象視頻，這個我還真沒有做過。我不想讓顧客帶著遺憾離開，于是我請顧客坐下稍等一會兒，我去問問同事。我拿著手機去尋求同事的幫助，尋求無果后，我又想到在網(wǎng)上搜索教程看看，于是百度了一下，還真有此類的教程視頻。反復(fù)看過視頻后，我進(jìn)行對照操作，最后沒有讓顧客失望，把顧客的視頻剪輯成功了。顧客非常高興，一直表揚我太棒了。雖然已過了下班時間，但是我也非常高興，不僅幫助了顧客，自己也學(xué)會了一項技能。
過了兩天，顧客在微信上要我的照片，非要在朋友圈發(fā)表一下對我的感謝。我對顧客說：“不用謝，這是我們應(yīng)該做的，您太客氣了?！鳖櫩透杏X自己被人幫助是一件很幸福的事兒，而對于我來說，被別人認(rèn)可也是非常幸福的事情。
幫顧客挽回?fù)p失
天津北辰店家電電子項目導(dǎo)購員：韓 垿
一天下午臨近下班，來了一位女顧客，說是朋友推薦過來的，自己手機遇到了一個比較棘手的問題，希望我們能夠幫忙看看?？吹贸鰜眍櫩捅容^著急。我安撫顧客別著急，慢慢說，我們會幫助她解決。
顧客坐下后說手機莫名地被扣了好多錢，不知道是怎么扣的。我接過手機進(jìn)行查詢，看到了顧客的購買軟件記錄和一些會員充值，其中一個是598元的，還有一個是400多元的。顧客激動地說：“對對對，就是扣的598元。這個軟件我都不認(rèn)識，也不用，怎么就扣錢了，怎么辦呀！”
我耐心解釋道：“有可能是體驗試用的軟件，沒有及時取消產(chǎn)生的自動續(xù)費。咱們現(xiàn)在嘗試著問問客服，看能不能追回扣費?！蔽铱吹侥莻€400多元的軟件在使用中，但還沒有扣費。在和顧客確認(rèn)后，我先把這款軟件取消了，以免后面產(chǎn)生費用。對于598元的那個，我立即撥打蘋果客服電話進(jìn)行咨詢，說明顧客是誤操作造成的，申請退款。客服了解情況后告訴我他們可以幫忙申請。
顧客在聽到有希望找回后，激動地拽著我的胳膊小聲：“說太好了?！贝藭r，我能感受到顧客的那份信賴與激動。在等待客服回復(fù)的時間里，顧客多次說著謝謝，我便和顧客聊天，緩解顧客焦慮的心情。兩分鐘后，我們接到了客服的電話，問我們是不是確定取消，確定取消后，錢在48小時內(nèi)會退回到原賬戶內(nèi)。我激動地說：“好的好的，太謝謝您了！”這時顧客抱住我，高興得要蹦起來了。
有一顆為顧客解決問題的心，才會換來顧客的信賴，而這份信賴，是我們把視客為友真正做好的最大的動力。
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